Min research førte til artikler om Blemishing effekten - det kompletterende - og stille og roligt begyndte jeg at forstå, hvorfor dette begreb er så vigtigt at mestre indenfor online marketing, reputation management og review marketing.
I en undersøgelse, ledet af to Stanford-professorer, testede man denne effekt på to grupper forbrugere ved, at præsentere et par vandrestøvler:
Første gruppe: Fik kun vist de positive anmeldelser akkumuleret.
Anden gruppe: Fik vist de positive anmeldelser og et sammendrag af de negative, eller "dårlige anmeldelser", akkumuleret..
Resultatet: Den anden gruppe var 20 % mere interesseret i at købe støvlerne.
Hvorfor øgede visningen af "dårlige anmeldelser" interessen? Af 3 helt simple grunde, ifølge undersøgelsen:
1. The Power of Contrast - flere undersøgelser har vist, at forskellen mellem 1 og 10 opfattes som større end forskellen mellem 0 og 10. På samme måde, ved at tilføje én negativ anmeldelse (i stedet for 0), øger vi de positive aspekter af støvlen og virker stærkere positivt.
2. Øget troværdighed – når - vi som forbruger - ser en blanding af positive og negative anmeldelser, tror vi stærkere på virksomhedens troværdighed og går ud fra, at de fortæller os hele historien. Det gør det nemmere for os at stole på dem, like dem og købe hos dem.
3. Bekræftelsesbias – tendens til, at godtage information, der understøtter de hypoteser eller holdninger mennesker i forvejen har. Elevernes initiale introduktion til de positive anmeldelser af vandrestøvlerne, vil de sandsynligvis tilpasse sig og endda understrege dem, når de får vist og ser de negative. Eller gøre deres positive opfattelse af produktet endnu stærkere.
Men nok om undersøgelser og eksperimenter. Lad os i stedet for blive konkrete på, hvad du kan bruge det til i din virksomhed og i din online markedsføring.
Konklusionen, på at mikse positive og negative kundeanmeldelser, må være:
Positive kundeanmeldelser ér og bliver de vigtigste.
Når du starter med det positive, fremkalder du bekræftelsesbias. Så når kunderne ser de "blandede" anmeldelser, vil de ikke kun retfærdiggøre det negative ved at henvise til det positive, de læste eller opfattede før, men ende med at intensivere deres smag, appetit og tillid til din service eller dit produkt.
Medtag og vis et udsnit af de "dårlige anmeldelser"
Andre kalder det "Det perfekte" at mestre online... Du kan med fordel finde en median af de "dårlige" eller negative anmeldelser - du kan f.eks udvælge de "ikke ekstreme" det kunne være de 3-stjernede måske, men undlade dem med en og to stjerner. Man kan også i nogle af Reputation Management systemerne skifte mellem, hvilke ratings, der skal medtages. Hvis de to-stjernede, i en periode, har ok kommentarer, selvom de er to-stjernet, så skal de måske vises i denne periode? Forskningen viser f.eks, at en restaurant med god mad og parkeringsproblemer får rigtig fine to,- og trestjernede, så ser det anderledes ud for en restaurant med "dårlig mad" og god parkering!
Effektiv omdømmestyring og udbytterig markedsføring af kundeanmelderser består af 3 elementer:
1. Indsamlingen af kundeanmeldelser
Vi skal have kunderne eller de besøgende på websitet - gerne begge - til at fortælle om deres oplevelse. Det er hele fundamentet indenfor Review Management og Review marketing. Og måske også det sværeste element fordi det skal være nemt. Forbrugerne er svære at få i tale, hvis der skal logges ind, som det er tilfældet med Trustpilot og Google My Business.
Vi har selv lavet mange test og undersøgelser for at finde ud af, hvordan man får flest kundeanmeldelser. Vores undersøgelser viser, at har man købt et hus eller en bil, så vil man helst undgå at kunne blive indentificeret - altså man vil gerne afgive sin bedømmelser men helst neutralt og det samme gælder, hvis man har købt for et lille beløb - her gider man ikke bruge ret meget tid.
Om du vil indsamle kundeanmeldelser via Trustpilot, Google My Business, Facebook eller noget helt andet, er dit valg. Det vigtigste er indsamlingen og at det er muligt at markedsføre resultater bagefter. Min anbefaling er at "blive herre i eget hus", altså lave sin egen webside, hvor kunderne kan afgive deres anmeldelse. Og det behøver altså ikke være særlig kompliceret eller koste mange penge. Au2matic.com gør det nemt - meget nemt.
Her kan du se, hvordan au2matic.com indsamler kundeanmelderser på eget website via et script.
Her er et eksempel på one-click kundeanmeldelser via au2matic.com - nederst kan du afprøve live!
2. Styringen og besvarelser
På engelsk Reputation management - styring af omdømmet. Denne artikel omhandler "dårlige anmeldelser" og faktum er jo, at ingen af os kan drive forretning uden at nogle kunder er utilfredse? I min onlinemarketing omgangskreds taler vi om "de notoriske brokrøve" altså dem, som efter en charterferie giver 1 stjerne, fordi vejret var dårlig og måske oven i købet kræver penge tilbage eller rabat. Det skal de da have lov til, men på eksterne platforme som Trustpilot, Yelp, Podium, Facebook og Google My Business er de kompliceret at håndtere og få fjernet, hvis dette er nødvendigt.
Hvis man er bevidst om det jeg nævnte før - altså ingen kan drive forretning uden, at nogle kunder er utilfredse - og husker på, at de negative kundeanmeldelser reelt er ligeså vigtige som de positive - så handler det om styringen og det at kommentere de dårlige anmeldelser. Altså at have "fat i den lange ende"!
Hvorfor kan man ikke afgive sin anmeldelse uden at logge ind på Trustpilot, Google My Business m.fl? Fordi ingen må kunne besvare eller afgive sin anmeldelse uden at identificere sig og kommentarer skal kunne adresseres. Igen et faktum, som får mig til at fravælge anmeldelsesplatformene. Når kundeanmeldelser integreres på eget website og indsamles i egen database, får man mulighed for at kommentere på anmeldelser fra kunder, som har ønsket t være neutral.
Når de negative eller dårlige kundeanmeldelser vises sammen med mange positive kundeanmeldelser (Blemishing Effekten), så virker de ikke så negative og sørger man for at kommentere dem, selv de anonyme, så bliver omdømmet fuldendt og det negative bliver positivt!
Se bare hér...
3. Visning og markedsføring på søgemaskiner og egne websider
Omkring markedsføringen af kundeanmeldelser skal man huske, at COVID lockdown har fået online offline til at smelte sammen. I dag starter 80% deres søgning på nettet og har man en fysisk butik vil nogen komme fysisk i butikken og handle og andre handler online. Derfor opstod begrebet ROPO (Research Online Purchase Offline).
80% af dine nye kunder finder altså din forretning, produkt eller service på nettet det betyder også at 80% af dine nye kunder starter på Google eller Bing. Derfor giver det god mening, bedre udbytte, ekstra SEO og markant SERP at vise rating (stjerner) allerede i søgeresultaterne på søgemaskinerne. Teknisk gøres det ved hjælp af Rich snippets på websiderne. Også hér er au2matic en udbytterigt platform.
Herudover skal man selvfølgelig vise kundeanmeldelser på alle de websider, som præsenterer produkter og services og i denne forbindelse er det vigtigt at huske Blemising-effekten. Au2matic.com gør det nemt, fordi man kan kopiere færdige scripts.
Håber du fandt denne artikel indsigtsfuld og at du er i gang eller får startet nu med Reputation Management og Review Marketing.
